бизнес в 1 клик Вход 0

Блог

Назад
Как бороться с возражениями клиентов 21.10.2016
Как бы хорошо вы не установили психологический контакт с клиентом, как бы ему не понравились, как бы отлично вы не выяснили ситуацию и потребности, все равно может остаться много возражений, с которыми вам придется работать.

Причем, чем больше Вы работаете в продажах, тем более разнообразные отговорки Вы слышите. Вот например, клиент готов, ему полностью подходит объект продажи, будь то товар или услуга, но он не совершает покупку, говоря "Это слишком дорого для меня”, "Мне не интересно Ваше предложение”, "Мне не подходит цена продукта”, "Чем Вы отличаетесь от своих конкурентов?”.


 

Возражения неизбежны, но никогда не следует рассматривать их как тупик. Ключевой момент заключается в том, чтобы понять, почему клиент возражает - Вы должны взять тайм-аут, чтобы раскрыть это, если Вы дальше собираетесь сотрудничать с этим клиентом. В то время как клиенты будут возражать по многим причинам, давайте взглянем на самые распространенные из них:

Может быть просто недостаток знаний: "Нам не нужны мобильные решения."

Может быть конкретное, обоснованное беспокойство: "Ваша цена выше, чем все остальные."

Может представлять собой скрытую повестку дня: Клиент имеет предпочтения или стимул использовать другой продукт, но не говорит, что сразу.

Может быть проблема восприятия: "Облако не является безопасным."

Мы не можем иметь четкое представление о своих интересах: "Это не является приоритетом для меня в этом году."


Примите меры: Подумайте о возражениях, которые Вы можете получить в Вашей нише бизнеса. Запишите пример для каждого из указанных выше типов возражений. Методы в этой статье помогут Вам с этим и многим другим, с чем Вы, вероятно, столкнетесь. Вы не сможете преодолевать их каждый раз, но по крайней мере Вы не сдадитесь, прежде чем попытаетесь.


Теперь, когда вы записали наиболее распространенные возражения, вот некоторые из лучших тактик для их обработки:



Тактика № 1: Благодарность



Скажите "Спасибо!" Всегда благодарим своих клиентов, когда они поставили возражение перед Вами, потому что это возможность для ее решения и дальнейшего улучшения Вашей сделки. На самом деле, спросите их о всех своих проблемах и о замечаниях от начала до конца, и Вы получите еще больше возможностей для того, чтобы "перетянуть одеяло на себя”. Не забывайте, что возражение лучше, чем "нет", потому что это дает Вам возможность для начала разговора.







Тактика № 2: Сопереживание



Сопереживание - это способ соединения с Вашими клиентами на личном уровне, возможность показать Вашу помощь и то, что Вы их слушаете. Все мы должны были сказать "нет" в тот или иной момент, и в бизнесе, Вы не всегда говорите с ЛПР (лицо, принимающее решение). Часто они просто являются всего лишь посредниками. Поблагодарив клиента за приведение Вашему вниманию возражений, стоит посочувствовать, что будет способствовать дальнейшей разрядке обстановки. Например: "Я слышал о таком довольно много, я сожалею, что Вам приходится проходить этот путь. Это звучит ужасно, но я слушаю, что Вы говорите, и я думаю, что смогу помочь”. После сопереживания, клиенты с большей вероятностью раскроются и доверятся Вам еще больше.





Тактика № 3: Открытость друг другу



Теперь, когда Вы начали разряжать обстановку, не торопитесь раскрыть все сразу. Для того, чтобы хорошо понять клиента, необходимо задавать развернутые вопросы. Если клиент может ответить на вопрос "да” или "нет”, то стоит перефразировать свой вопрос. Это намного сложнее, чем кажется и требует практики для развития подобного навыка. Вы можете проверить себя сами или попросить друзей - заведите разговор с кем-нибудь и задавайте друг другу только развернутые вопросы.



Тактика № 4: Спросите, проверьте, подтвердите



Теперь, когда у Вас есть вытекающие вопросы, очень важно поддерживать разговор и узнавать все больше и больше. По мере того, как клиент реагирует на Ваши раскрытые вопросы, Вы должны анализировать и задавать еще больше вопросов, основываясь на том, что клиент только что сказал. Если в какой-то момент Вы что-то не поняли, спросите его, чтобы все прояснить. Хороший пример, когда клиент упоминает аббревиатуру или другое сокращенное название своей компании или бизнес процесса. Эксперты утверждают, что благодаря этому появляются еще 4-5 вопросов, чтобы действительно раскрыть причину возражений. Не торопитесь и продолжайте задавать вопросы, пока Вы не поймете всю суть и корень возражений и не удовлетворите свое любопытство. И наконец, озвучьте то, что Вы услышали от клиента своими словами и попросите подтвердить, что Вы правильно его поняли.






Тактика № 5: Покажи им ценность



Для того, чтобы держать своего клиента рядышком в течении длительного времени, нужно показать ему ценность Вашего товара или услуги. Цель открытости в том, что Вам необходимо понять, что для Вашего клиента действительно важно, почему это имеет для него такое значение и то, какой будет его бизнес без Вашего продукта (товара/услуги). Когда Вы раскроете всю суть, Вашим следующим шагом будет количественная оценка того, что он может потерять в своем бизнесе. Если клиент продолжает возражать или говорит то же самое возражение другими словами, то Вы задавали неверные вопросы и не правильно поняли ценность для клиента. Потеря может отозваться компании разными путями: потраченное время, не удовлетворенные клиенты, не получен ожидаемый доход, текучесть кадров и многое другое.





Управление возражениями требует многочасовой практики. Изучите эти пять тактик - благодарность, сопереживание, открытость друг другу, спросите, проверьте, подтвердите и покажите ценность, - и попробуйте применить их в своем бизнесе. Вы увидите практически сразу, что они работают и можете убедиться, что Ваш продукт можно продемонстрировать и продать гораздо выгоднее и быстрее.



получи готовый продающий интернет магазин


Никогда не останавливайтесь на достигнутом!
Ваш помощник, kb.ua


Понравилась статья? Жми лайк.



Смотрите также